C’est à partir de ce jour fatidique du 19 octobre 2011, date de la vague de licenciement chez CCP visant à recentrer la technique et les finances après les nombreux déboires de la société, que commence le dernier acte de cette pièce.

Ce billet d’humeur est divisé en deux parties qui se suivent : Terrain miné (première partie) et Support coulé (deuxième partie).
 

Il existait en effet à Düsseldorf une petite équipe de Game Masters pour Eve Online, externalisée au profit de la société Sitel, mais ne travaillant que sur Eve Online et s’occupant du support localisé en allemand et en russe. Le support Français était initialement prévu lorsque cette équipe fut créée en mai 2007 et des GMs français avaient alors été recrutés à cette fin... Projet abandonné ou oublié quelque part dans le tiroir d’un bureau poussiéreux à Reykjavik. Les GMs français existèrent, mais ne furent autorisés à faire le support qu’en anglais. Cette petite équipe de 8 personnes (3 français, 4 allemands, ainsi qu’un Lead Game Master passant sa journée à faire des statistiques ou surfer sur le web) vint à s’agrandir avec le temps pour atteindre 11 personnes, des GMs russes s’ajoutant.

Quelle mouche avait bien pu piquer CCP pour externaliser une partie de son support ? Il faut savoir qu’aux débuts de Eve, le support était externalisé en Islande. Puis le contrat fut rompu et les GMs engagés chez CCP. Quelle étrange démarche que d’externaliser pour internaliser avant d’externaliser à nouveau... Mais le département Marketing aimait à expérimenter, même inutilement.

Le résultat initial fut intéressant : les GMs initiaux étant des joueurs assidus de Eve, les résultats furent immédiatement au rendez-vous, sans doute bien au-delà des espérances de CCP ou de Sitel. Il y eut également des échecs, inhérents aux aléas de la personnalité humaine. Le principal problème fut que ces GMs, joueurs inconditionnels de Eve n’avaient qu’un seul rêve : ils souhaitaient tous rejoindre CCP. Ils se révélèrent donc peu loyaux à l’égard de Sitel, particulièrement loyaux à l’égard de CCP, veillant jalousement à ce que les secrets du support client de Eve ne tombent pas entre les mains de joueurs de Eve qui pouvaient parfois se trouver dans le même bâtiment. Cependant le temps passa, certains quittèrent l’équipe, d’autres la rejoignirent. Des GMs russes furent recrutés sans avoir jamais joué au jeu. Avec le temps, l’étoile CCP brilla moins fort dans le cœur des GMs. Une douce lassitude s’installa.

Il serait difficile de décrire le support de Eve. Force est cependant de constater qu’il est un de ceux réclamant le plus de temps, le traitement d’une pétition pouvant aller de plusieurs heures à quelques secondes. Et tous les GMS n’ont pas envie de passer plusieurs heures sur une pétition alors qu’ils doivent répondre à au moins une bonne soixantaine dans la journée. Il fut ainsi un temps où pour augmenter la productivité de ses GMs, CCP décida d’augmenter le nombre de pétitions auxquelles ils devaient répondre chaque jour en fonction des performances de la semaine ou du mois précédent. Système stupide finalement abandonné car tout simplement ignoré : un GM médiocre se murait dans la médiocrité en se contentant de répondre aux pétitions faciles et en maintenant un nombre moyen de pétitions répondues par jour, un bon GM se retrouvait forcé d’admettre qu’il ne pouvait pas dépasser un certain nombre de réponses par jour sans dangereusement affecter la qualité de son travail.
 

Toutes les équipes ne se valaient pas : celle de Shanghai fut pendant longtemps la plus faible mais réussit grâce à la stabilité de ses effectifs à s’améliorer progressivement, quoique de manière inégale et probablement sans l’aide de ses Lead GMs. Il y eut des rivalités entre les différents bureaux de GMs : Atlanta, Shanghai, Reykjavik et Düsseldorf. Mais un bon esprit régnait malgré les critiques occasionnelles que chaque équipe pouvait avoir à l’égard d’un GM particulier et ses méthodes de travail. Finalement, les bons GMs étaient répartis un peu dans toutes les équipes, et les très mauvais également, ces derniers réussissant souvent à sévir dans la file de pétitions pendant de très longs mois voir même des années. Enfin, certains bons GMs devenaient médiocres, simplement lassés par leur travail et les années. Il faut dire que CCP est une machine qui use avec le temps.

Pourquoi parler au passé ? Car cette semaine, après un mois et demi d’attente, l’équipe de GMs de Düsseldorf fut finalement fixée sur son sort : l’équipe devait être supprimée, l’ensemble des GMs licenciés. « Pourquoi licencier les GMs s’occupant du support en russe et en allemand ? » me demanderez-vous. Pour mieux pouvoir les recruter ensuite bien évidemment. Après avoir externalisé puis internalisé à ses débuts, puis externalisé à nouveau ensuite, CCP a finalement (enfin ?) internalisé le support client. Jusqu’au prochain petit malin qui aura un poste assez important et les idées assez tordues pour externaliser encore une fois...

Le licenciement fut bien évidemment réalisé dans les mêmes règles qu’à Atlanta : les GMs arrivent le mardi matin, se mettent au travail... Une petite réunion est organisée. Celui s’occupant des pétitions en stuck demande à ses collègues des autres équipes de le remplacer pour une heure. Ce sera finalement pour la journée. Lors de la réunion, planifiée à la demande de CCP peut-être, CCP coupe les accès aux boites mail et au logiciel interne permettant de répondre aux pétitions. Lorsque les GMs reviennent blêmes, plus d’accès. Juste le temps pour quelques uns d’envoyer un dernier mail d’adieu, la boite mail n’ayant pas été coupée assez vite pour tous. Il est vrai que la confiance que l’on peut porter à des employés ayant travaillé pour vous depuis parfois 4 ans et demi et limitée : il serait dommage qu’ils causent quelque trouble, trouble pouvant affecter la confiance toute chancelante que les joueurs portent à CCP depuis l’affaire T20, cette vieille paranoïa.
 

Bien évidemment, certains de ces GMs étaient nécessaires au bon fonctionnement du support client : qui d’autre pouvait les remplacer dans de si brefs délais pour répondre aux pétitions en allemand et en russe ? Il convenait donc de proposer aux jeunes brebis, ces GMs n’ayant pas encore été usés par les années d’expérience et simplement par CCP, s’ils souhaitaient rejoindre CCP. Ceux qui se le virent proposer refusèrent : trop loin lorsqu’on a sa vie en Allemagne ou simplement écoeurés par les conditions de leur licenciement.

Quant aux autres, les français, les anglophones et les quelques allemands dont on ne voulait plus, il ne leur restait qu’à espérer pouvoir rejoindre une autre équipe de Sitel pour faire du support client. Difficile à accepter pour ceux qui parfois n’ont fait du support client que parce que c’était pour Eve. Ils n’auront même pas droit à un mot de remerciement de la part de CCP malgré les années de bons et loyaux services. Sans doute se contenter des remerciements des joueurs que l’on a pu aider doit-il être suffisant ? Discutable.

Les conséquences ne seront que provisoires : les joueurs attendront quelques jours de plus pour avoir une réponse à leurs pétitions, notamment en russe et en allemand. Après tout il serait difficile de se débarrasser d’une dizaine de GMs et s’imaginer que tout ira merveilleusement bien. D’autres les remplaceront, certains seront meilleurs, d’autres moins bons. Et finalement tout le monde en viendra à oublier l’existence de cette équipe externalisée, née à la suite d’un quelconque délire de CCP, morte à la suite d’un grand nettoyage.

Au moins me permettra-t-on de leur consacrer une partie de ce petit article, à eux qui furent, il y a déjà maintenant quelques années, pendant près de un an et demi mes collègues de travail, à deux époques distinctes où je cherchais de l’argent pour payer mes études.

Pour ma part la désillusion à l’égard de CCP est antérieure à ce dernier acte, sans doute liée à la lassitude, aux combats dignes de Don Quichotte lors de mon passage au support client, ou encore aux différents événements qui m’ont affecté en tant que joueur.

Cela fait désormais bien longtemps que je ne joue plus à Eve. Ce fut progressif : parfois un petit passage pour récupérer un vaisseau bonus. Puis, plus rien.

Cela fait désormais bien longtemps que je ne vois plus dans CCP un petit développeur de jeux islandais sympa qui a réussi.

Je ne vois plus qu’une boite de jeux vidéo quelconque, criblée par des décisions désastreuses.

Et dont le sort m’est désormais indifférent.